Τρίτη, Δεκεμβρίου 02, 2014

Συμπαραστάτης 2.0 στον Δήμο Αθηναίων



Την περίοδο 2012 – 2014 λειτούργησε για πρώτη φορά στον Δήμο Αθηναίων ο Συμπαραστάτης του Δημότη και της Επιχείρησης. 

Σε αυτή την πρώτη περίοδο (εφεξής: “Συμπαραστάτης 1.0”) τέθηκαν τα θεμέλια για την λειτουργία του θεσμού, όπως αποτυπώνονται στον άτυπο Κώδικα Λειτουργίας που δημοσιεύθηκε στην ιστοσελίδα του Συμπαραστάτη το 2012 και αναθεωρήθηκε το 2014, καθώς και στο «Εγχειρίδιο Συμπαραστάτη» που συγκεντρώνει το σύνολο των μεθόδων για τις διάφορες πτυχές της λειτουργίας του θεσμού. Στόχος ήταν η πλήρης εφαρμογή της νομοθεσίας που διέπει την συγκεκριμένη δημοτική δομή, καθώς και η υιοθέτηση των καλών πρακτικών από την λειτουργία ομόλογων θεσμών σε τοπικό, εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο.

Οι δύο ετήσιες εκθέσεις (2012 και 2013), τα έγγραφα που αφορούν τις 527 υποθέσεις και οι 8 ειδικές εκθέσεις για γενικότερα ζητήματα του Δήμου  που εκπονήθηκαν από τον Συμπαραστάτη είναι αναρτημένα στην ιστοσελιδα www.cityofathens.gr/symparastatis) και αποτελούν υλικό για την συνολική επαναξιολόγηση της λειτουργίας του θεσμού στον Δήμο Αθηναίων. Στο πλαίσιο αυτό,  και ενόψει της προκηρυχθείσας διαδικασίας επιλογής Συμπαραστάτη του Δημότη και της Επιχείρησης από το Δημοτικό Συμβούλιο  για την περίοδο 2014-2019, η παρούσα πρόταση υποψηφιότητας εστιάζει στα πεδία που θα μπορούσαν να επέλθουν  βελτιώσεις για την συνεκτικότερη σύμπραξη του θεσμού με τη διοικητική δομή του Δήμου Αθηναίων.

Στις ακόλουθες παραγράφους εκτίθενται τέσσερις νέοι στόχοι για την βελτιστοποίηση της απόδοσης του θεσμού, καθώς και προτεινόμενοι τρόποι για την πραγμάτωσή τους, λαμβάνοντας υπόψη την διάρθρωση και την λειτουργία των υπαρχουσών δημοτικών δομών και των δομών εξυπηρέτησης πολιτών του Δήμου Αθηναίων. 

                                                                                                         Αθήνα, 1.12.2014
                                                                                                    Βασίλης Σωτηρόπουλος


1. Προληπτική προσέγγιση


1.1. Η λειτουργία του Συμπαραστάτη 1.0 βασίστηκε στην υποδοχή καταγγελιών πολιτών και επιχειρήσεων και στην έγγραφη διαδικασία διαμεσολάβησης προς τις υπηρεσίες του Δήμου, οι οποίες είναι αρμόδιες για την επίλυση των προβλημάτων (άρθρο 77 παρ. 3 Ν.3852/2010). 

1.2. Η διαμεσολάβηση λειτούργησε περισσότερο “κατασταλτικά”: αφού, δηλαδή, ο πολίτης είχε ήδη αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα με τον Δήμο, απευθυνόταν στον Συμπαραστάτη, προκειμένου αυτός να παρέμβει. Η παρέμβαση στην συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων οδηγούσε σε επίλυση του προβλήματος (Ετήσια Έκθεση 2013: 71,05% θετική έκβαση για τους καταγγέλλοντες ). Ωστόσο, από την συνολική επισκόπηση των υποθέσεων της διετίας προκύπτει ότι  σε πολλές περιπτώσεις, οι υπηρεσίες μπορούσαν να είχαν ανταποκριθεί θετικά και χωρίς την έγγραφη παρέμβαση, αν οι πολίτες είχαν απευθυνθεί εξ αρχής σε αυτές και όχι απευθείας στον Συμπαραστάτη.

1.3. Η ωρίμανση του θεσμού, επιτρέπει στον Συμπαραστάτη 2.0 να ασκήσει τον διαμεσολαβητικό του ρόλο, ακολουθώντας μια προληπτική προσέγγιση, χωρίς όμως να εκφεύγει του πεδίου της νόμιμης αρμοδιότητας του. Η προληπτική λειτουργία προϋποθέτει την διαμόρφωση των συνθηκών εκείνων που θα μετριάσουν την περίπτωση απ’ ευθείας υποβολής των καταγγελιών στον Συμπαραστάτη και την επιδίωξη επίλυσης των προβλημάτων από τις υπηρεσίες ή τα όργανα διοίκησης του Δήμου.

1.4. Τρόποι για την ανάπτυξη κι εφαρμογή προληπτικής λειτουργίας από τον Συμπαραστάτη 2.0:

- προτροπή προς τον καταγγέλλοντα να αποφύγει την απευθείας υποβολή καταγγελίας και να απευθυνθεί πρώτα προς την ίδια την αρμόδια δημοτική υπηρεσία ή προς το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πολιτών ή τις άλλες υπηρεσίες υποδοχής αιτημάτων, εφόσον φυσικά η εκάστοτε υπόθεση επιδέχεται τέτοιο χειρισμό. Η λειτουργία αυτή έχει ασκηθεί και από τον Συμπαραστάτη 1.0 σε ένα βαθμό, αλλά θα πρέπει πλέον να ενταχθεί οργανικά στην δομή της λειτουργίας του Συμπαραστάτη 2.0, με σχετικές αναφορές στην ιστοσελίδα, ειδικές οδηγίες προς τους συνεργάτες του Γραφείου Συμπαραστάτη, και την εντατικότερη επιδίωξη συνεννόησης και συνέργειας με τις υπάρχουσες δημοτικές δομές και τα όργανα διοίκησης του Δήμου (τα τελευταία δύο αναλύονται στις παραγράφους 2 και 3).

- υποβολή ενημερωτικών αναφορών σε τακτική βάση προς τους Διευθυντές των υπηρεσιών, τον Γενικό Γραμματέα ή και των Αντιδημάρχων σχετικά με την επαναλαμβανόμενη ή πιθανολογούμενη υποδοχή παραπόνων, προκειμένου να διερευνηθεί ο συνολικός τρόπος αντιμετώπισης.

- εξέταση δυνατοτήτων για διοργάνωση “Εργαστηρίου πολιτών”, σε συνεργασία και με δημοτικές υπηρεσίες,  καθώς και με οργανώσεις της Κοινωνίας των Πολιτών, προκειμένου οι ενδιαφερόμενοι να ενημερώνονται για τα όρια των αρμοδιοτήτων του Δήμου, ώστε να αποφεύγεται η υποβολή αιτημάτων που θα πρέπει να υποβάλλονται σε άλλες δημόσιες (κρατικές ή μη) υπηρεσίες ή αρχές.  

- αντίστοιχα ενημερωτικά σεμινάρια θα μπορούσαν να οργανωθούν και για τους εργαζόμενους σε υπηρεσίες με εξειδικευμένο αντικείμενο, ιδίως όταν αυτό σχετίζεται με τα ατομικά δικαιώματα, όπως λ.χ. το Ληξιαρχείο, καθώς και σε άλλες υπηρεσίες, στις οποίες το θεσμικό πλαίσιο είναι ευμετάβλητο λόγω και των νομολογιακών εξελίξεων που εκ θέσεως ο Συμπαραστάτης παρακολουθεί στενά. 


2. Συνέργεια με υπάρχουσες δομές συλλογής παραπόνων και εξυπηρέτησης πολιτών

2.1. Έχει παρατηρηθεί ότι οι πολίτες συχνά υποβάλλουν ένα αίτημα σε περισσότερες από μία δημοτικές υπηρεσίες, ελπίζοντας ότι με αυτόν τον τρόπο το αίτημα είναι πιο πιθανό να προωθηθεί και να ικανοποιηθεί. Το φαινόμενο  πολλαπλασιάζει την υποχρέωση απάντησης και, συχνά, υπάρχουν αλληλεπικαλύψεις που δεν είναι εφικτό να παρακολουθηθούν με αμεσότητα από τον Συμπαραστάτη. Το πρόβλημα αυτό αποτελεί γραφειοκρατικό εμπόδιο που πρέπει να ξεπεραστεί, με την οργάνωση διαλειτουργικότητας των διαδικασιών και την ανάπτυξη εντατικότερης συνέργειας μεταξύ των δημοτικών δομών. Στην εξομάλυνση αυτή θα μπορούσε να συμβάλλει ο Συμπαραστάτης 2.0.

2.2. Παράλληλα, στις υποθέσεις εκείνες, στις οποίες χρειάζεται διαμεσολάβηση, δηλαδή και νομική διερεύνηση του θέματος για την υποβολή προτάσεων επίλυσης διαφοράς, οι άλλες δομές συλλογής παραπόνων και εξυπηρέτησης πολιτών (όπως είναι το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πολιτών και τα Σημεία Εξυπηρέτησης Δημότη) πρέπει να διευκολύνουν την πρόσβαση του πολίτη προς τον Συμπαραστάτη. 

2.3. Τρόποι για την καλύτερη συνεργασία του Συμπαραστάτη 2.0  με τις υπάρχουσες δομές εξυπηρέτησης:

- ενημέρωση των εργαζομένων στις υπάρχουσες δομές εξυπηρέτησης για τον αμιγώς διαμεσολαβητικό ρόλο του Συμπαραστάτη, ώστε να κατευθύνουν τους ενδιαφερόμενους σε αυτόν μόνο όταν υπάρχει έδαφος επίλυσης μιας διαφοράς, η οποία αλλιώς θα μπορούσε να εξελιχθεί σε ένδικη διαφορά του πολίτη με τον Δήμο.

- εισαγωγή των δεδομένων επεξεργασίας υποθέσεων του Συμπαραστάτη σε κεντρική πλατφόρμα παρακολούθησης, ώστε οι άλλες δομές εξυπηρέτησης να είναι σε θέση να γνωρίζουν την πορεία μιας υπόθεσης που εκκρεμεί στον Συμπαραστάτη

- δυνατότητα πρόσβασης του Συμπαραστάτη στη βάση δεδομένων που καταγράφονται αιτήματα, παράπονα και καταγγελίες προς τον Δήμο, ώστε να είναι σε θέση να τα συσχετίσει με τυχόν καταγγελίες που του έχουν υποβληθεί ή που μπορεί να του υποβληθούν.


3. Συντονισμός με όργανα διοίκησης του Δήμου

3.1. Υπήρξαν περιπτώσεις στις οποίες, ενώ μια υπόθεση έχει τύχει επεξεργασίας από τον Συμπαραστάτη, αυτή δεν περιλαμβανόταν στον υπηρεσιακό στον φάκελο, με αποτέλεσμα το όργανο διοίκησης να χάνει χρήσιμη πληροφορία στο στάδιο της απόφασης.

3.2. Προτεινόμενοι τρόποι για τον καλύτερο συντονισμό του Συμπαραστάτη 2.0  με τα όργανα διοίκησης του δήμου:

- Καθορισμός στελέχους κάθε δημοτικού οργάνου ως προσώπου επικοινωνίας με τον Συμπαραστάτη, ώστε να υπάρχει και απευθείας ανταλλαγή πληροφοριών για κάθε υπόθεση και να αποφεύγεται το «φίλτρο» των υπηρεσιακών διαδρομών. Ο Συμπαραστάτης ενημερώνει το πρόσωπο επικοινωνίας και για τον τρόπο εύκολου εντοπισμού εγγράφων που έχουν αναρτηθεί διαδικτυακά, όταν αυτά είναι ανωνυμοποιημένα και για διάφορους λόγους δεν μπορούν να ταυτοποιηθούν με υπόθεση που χειρίζεται το δημοτικό όργανο.

- Ειδική σήμανση των  φακέλων υποθέσεων του Γραφείου Συμπαραστάτη,  ώστε να είναι δυνατή η άμεση διάθεση  περαιτέρω πληροφοριών από αυτόν στα δημοτικά όργανα που τυχαίνει να συζητούν σχετική υπόθεση, εάν τα σχετικά έγγραφά του Συμπαραστάτη δεν υπάρχουν στον φάκελο του δημοτικού οργάνου.

- Συντονισμένη συνεννόηση του Συμπαραστάτη με τα Συμβούλια των Δημοτικών Κοινοτήτων, ώστε όταν επιλύετα ένα πρόβλημα σε μία Κοινότητα, να μπορεί να αξιοποιηθεί η προκριθείσα λύση και σε άλλες υποθέσεις που αφορούν άλλες Κοινότητες. 

4. Λογοδοσία του Συμπαραστάτη 

4.1. Ο Συμπαραστάτης λογοδοτεί σε ετήσια βάση στο Δημοτικό Συμβούλιο, με την υποβολή και παρουσίαση της ετήσιας έκθεσής του, η οποία σύμφωνα με το νόμο αναρτάται στην ιστοσελίδα του Δήμου.  Η υποβολή της ετήσιας έκθεσης είναι μια μονομερής ενέργεια που δυσχερώς μπορεί να αντικρουσθεί από τις υπηρεσίες του Δήμου, σε περίπτωση που περιέχει ανακρίβειες ή όταν υπάρχει διαφορετική εκτίμηση σε σχέση με τα συνολικά ευρήματα του Συμπαραστάτη.

4.2. Διαδικασία για ουσιαστικότερη λογοδοσία του Συμπαραστάτη 2.0:

- ένα μήνα πριν την δημοσίευση της Ετήσιας Έκθεσης, ο Συμπαραστάτης διαβιβάζει σε κάθε δημοτική υπηρεσία ένα σχέδιο με τα κεφάλαια που την αφορούν, ώστε να δοθεί η δυνατότητα στην υπηρεσία να σχολιάσει τα στοιχεία και τα συμπεράσματα του Συμπαραστάτη. Τα σχόλια αυτά περιλαμβάνονται στην δημοσιευτέα Ετήσια Έκθεση, σε διακριτό χώρο, με εμφανή σήμανση.


Δεν υπάρχουν σχόλια:

To δικαίωμα ψήφου των γυναικών

Σήμερα είναι η επέτειος μιας μέρας μεγαλύτερης ισότητας και ελευθερίας: στις 28 Μαΐου 1952 θεσμοθετήθηκε το δικαίωμα ψήφου των Ελληνίδων...