Σάββατο, Απριλίου 13, 2013

Συνήγορος του Πελάτη: ενδοεταιρική επίλυση διαφορών

Η δυνατότητα της προσφυγής σε ανεξάρτητη αρχή με διαμεσολαβητικές και ελεγκτικές αρμοδιότητες έχει επεκταθεί και στον τομέα της ιδιωτικής πρωτοβουλίας. Ενώ παραδοσιακά ο Οmbudsman ("Συνήγορος του Πολίτη") είναι μια δομή για την εξωδικαστική  επίλυση διαφορών μεταξύ πολίτη και κράτους, το μοντέλο ακολουθείται και σε μεγάλες ιδιωτικές επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν συχνά καταγγελίες από πελάτες. Πρόκειται για την λειτουργία ενός  εσωτερικού ombudsman, ο οποίος αποτελεί μεν στέλεχος της επιχείρησης, αλλά η δουλειά του είναι να εξετάζει παράπονα με αντικειμενικότητα και να εισηγείται στην διοίκηση προτάσεις για την εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς. 

Η λειτουργία ενός ενδοεταιρικού ombudsman ("συνήγορος του πελάτη") σημαίνει ιδιαίτερη φροντίδα και πρόληψη για τους καταναλωτές εκ μέρους της επιχείρησης. Ο πελάτης μπορεί άμεσα να καταθέσει την καταγγελία του σε ένα πρόσωπο (όχι σε ένα "κουτί παραπόνων") που θα ασχοληθεί ατομικά με την υπόθεση. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται να αναζητήσει εξωτερικές πηγές βοήθειας για να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε πρόβλημα, αλλά η ίδια η εταιρία του προσφέρει την υποδομή αυτή. Το γεγονός ότι ο συνήγορος του πελάτη είναι δομή διακριτή από την νομική υπηρεσία, το τμήμα επικοινωνίας ή ακόμη και την εξυπηρέτηση πελατών, καθιστά πιο σαφή στον πελάτη την ανεξάρτητη θέση του και διευκολύνει την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. 

Η λειτουργία των organizational ombudsmen σε επιχειρήσεις διαφόρων χωρών εξαπλώνεται ολοένα και περισσότερο, ιδίως σε τομείς όπως η υγεία (νοσοκομεία, φαρμακευτικές εταιρίες), η εκπαίδευση (πανεπιστήμια, κολλέγια), η ιδιωτική ασφάλιση, τα μέσα ενημέρωσης, τα μεγάλα εμπορικά καταστήματα, αλλά και οι τράπεζες, οι χρηματιστηριακές εταιρίες και η αυτοκινητοβιομηχανία. Πρόκειται για ένα μέτρο αυτορρύθμισης, το οποίο για να πετύχει και να μην θεωρείται ως ένα φύλλο συκής ή ένα προπέτασμα καπνού ή ως μια μέθοδος κουκουλώματος, πρέπει να βασίζεται σε ένα ολοκληρωμένο σχεδιασμό που εγγυάται την διαφανή λειτουργία και την αμερόληπτη στάση του συνηγόρου. Ως ένας φορέας πιστοποίησης λειτουργεί η Διεθνής Ένωση Οmbudsman (Ιnternational Ombudsman Association), με έδρα στις Η.Π.Α. Πρόκειται για οργανισμό διαφορετικό από το Διεθνές Ινστιτούτο Ombudsman (www.theioi.org) που μέλη του αποτελούν μόνο Συνήγοροι του Πολίτη του δημόσιου τομέα. 

Οι πρώτες ιδιωτικές επιχειρήσεις μέσων ενημέρωσης που προσέλαβαν ombudsmen ήταν οι εφημερίδες, ως "reader's advocate" (ήταν δύο εφημερίδες των Η.Π.Α. που το 1967 απέκτησαν συνηγόρους για το κοινο: η Courier Journal και η Louisville Times) O Συνήγορος του Αναγνώστη των New York Times (2003-2005) και ο συνάδελφός του της Washington Post (2000-2005) αναφέρονται στην βιβλιογραφία ως οι δύο πιο ανεξάρτητοι από τους 39 Συνηγορους του Αναγνώστη που μετείχαν στον Οργανισμό Συνηγόρων του Αναγνώστη. 

Στην Ελλάδα, σε επίπεδο αυτορρύθμισης λειτουργεί ο Μεσολαβητής Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών. Είναι ένας οριζόντιος banking/investment ombudsman, στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν οι πελάτες όλων των τραπεζών/χρηματιστηριακών, αλλά σε δεύτερο επίπεδο, αφού δηλαδή έχουν προηγουμένως απευθυνθεί στην τράπεζά τους/χρηματιστηριακή τους χωρίς θετική έκβαση. Η προσπάθεια για ίδρυση ενός Συνηγόρου του Τηλεθεατή στην Ε.Ρ.Τ. που ξεκίνησε το 2011, δεν ευοδώθηκε. 

Η ύπαρξη ενός Συνηγόρου του Πελάτη έχει και μια συμβολική διάσταση: η επιχείρηση "θέλει να ακούσει", είναι ανοικτή και αποδέχεται εξ αρχής ότι μπορεί να σφάλλει, λαμβάνοντας το συγκεκριμένο μέτρο για να υπάρχει η δυνατότητα να επανορθώνει, χωρίς να υποβάλλει τον πελάτη σε πρόσθετα έξοδα. Iδιαίτερα σε συνθήκες οικονομικής κρίσης, η αποφυγή δικαστικών διαδικασιών μπορεί να αποβεί επωφελής τόσο για τις επιχειρήσεις, όσο και για τους πελάτες. Παράλληλα, η λειτουργία Συνηγόρων του Πελάτη αποφορτίζει παρώνυμες δημόσιες αρχές από τυχόν καταγγελίες και αναφορές που δεν εμπίπτουν στο πεδίο της αρμοδιότητάς τους. 




2 σχόλια:

Viss είπε...

Επίσης πρέπει να είναι περίπου 2 χρόνια που λειτουργεί Συνήγορος του Πελάτη στην Εθνική Τράπεζα.

e-Lawyer είπε...

Πράγματι:
http://www.nbg.gr/wps/portal/el/nbg-ombudsman

Προσβολή πνευματικής ιδιοκτησίας στο Διαδίκτυο

Στο νομοσχέδιο που κατατέθηκε στην Βουλή σχετικά με τους οργανισμούς συλλογικής διαχείρισης δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας κ.τ.λ. υπά...