Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Συνήγορος του Πελάτη: ενδοεταιρική επίλυση διαφορών

Η δυνατότητα της προσφυγής σε ανεξάρτητη αρχή με διαμεσολαβητικές και ελεγκτικές αρμοδιότητες έχει επεκταθεί και στον τομέα της ιδιωτικής πρωτοβουλίας. Ενώ παραδοσιακά ο Οmbudsman ("Συνήγορος του Πολίτη") είναι μια δομή για την εξωδικαστική  επίλυση διαφορών μεταξύ πολίτη και κράτους, το μοντέλο ακολουθείται και σε μεγάλες ιδιωτικές επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν συχνά καταγγελίες από πελάτες. Πρόκειται για την λειτουργία ενός  εσωτερικού ombudsman, ο οποίος αποτελεί μεν στέλεχος της επιχείρησης, αλλά η δουλειά του είναι να εξετάζει παράπονα με αντικειμενικότητα και να εισηγείται στην διοίκηση προτάσεις για την εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς. 

Η λειτουργία ενός ενδοεταιρικού ombudsman ("συνήγορος του πελάτη") σημαίνει ιδιαίτερη φροντίδα και πρόληψη για τους καταναλωτές εκ μέρους της επιχείρησης. Ο πελάτης μπορεί άμεσα να καταθέσει την καταγγελία του σε ένα πρόσωπο (όχι σε ένα "κουτί παραπόνων") που θα ασχοληθεί ατομικά με την υπόθεση. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται να αναζητήσει εξωτερικές πηγές βοήθειας για να αντιμετωπίσει οποιοδήποτε πρόβλημα, αλλά η ίδια η εταιρία του προσφέρει την υποδομή αυτή. Το γεγονός ότι ο συνήγορος του πελάτη είναι δομή διακριτή από την νομική υπηρεσία, το τμήμα επικοινωνίας ή ακόμη και την εξυπηρέτηση πελατών, καθιστά πιο σαφή στον πελάτη την ανεξάρτητη θέση του και διευκολύνει την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. 

Η λειτουργία των organizational ombudsmen σε επιχειρήσεις διαφόρων χωρών εξαπλώνεται ολοένα και περισσότερο, ιδίως σε τομείς όπως η υγεία (νοσοκομεία, φαρμακευτικές εταιρίες), η εκπαίδευση (πανεπιστήμια, κολλέγια), η ιδιωτική ασφάλιση, τα μέσα ενημέρωσης, τα μεγάλα εμπορικά καταστήματα, αλλά και οι τράπεζες, οι χρηματιστηριακές εταιρίες και η αυτοκινητοβιομηχανία. Πρόκειται για ένα μέτρο αυτορρύθμισης, το οποίο για να πετύχει και να μην θεωρείται ως ένα φύλλο συκής ή ένα προπέτασμα καπνού ή ως μια μέθοδος κουκουλώματος, πρέπει να βασίζεται σε ένα ολοκληρωμένο σχεδιασμό που εγγυάται την διαφανή λειτουργία και την αμερόληπτη στάση του συνηγόρου. Ως ένας φορέας πιστοποίησης λειτουργεί η Διεθνής Ένωση Οmbudsman (Ιnternational Ombudsman Association), με έδρα στις Η.Π.Α. Πρόκειται για οργανισμό διαφορετικό από το Διεθνές Ινστιτούτο Ombudsman (www.theioi.org) που μέλη του αποτελούν μόνο Συνήγοροι του Πολίτη του δημόσιου τομέα. 

Οι πρώτες ιδιωτικές επιχειρήσεις μέσων ενημέρωσης που προσέλαβαν ombudsmen ήταν οι εφημερίδες, ως "reader's advocate" (ήταν δύο εφημερίδες των Η.Π.Α. που το 1967 απέκτησαν συνηγόρους για το κοινο: η Courier Journal και η Louisville Times) O Συνήγορος του Αναγνώστη των New York Times (2003-2005) και ο συνάδελφός του της Washington Post (2000-2005) αναφέρονται στην βιβλιογραφία ως οι δύο πιο ανεξάρτητοι από τους 39 Συνηγορους του Αναγνώστη που μετείχαν στον Οργανισμό Συνηγόρων του Αναγνώστη. 

Στην Ελλάδα, σε επίπεδο αυτορρύθμισης λειτουργεί ο Μεσολαβητής Τραπεζικών - Επενδυτικών Υπηρεσιών. Είναι ένας οριζόντιος banking/investment ombudsman, στον οποίο μπορούν να απευθυνθούν οι πελάτες όλων των τραπεζών/χρηματιστηριακών, αλλά σε δεύτερο επίπεδο, αφού δηλαδή έχουν προηγουμένως απευθυνθεί στην τράπεζά τους/χρηματιστηριακή τους χωρίς θετική έκβαση. Η προσπάθεια για ίδρυση ενός Συνηγόρου του Τηλεθεατή στην Ε.Ρ.Τ. που ξεκίνησε το 2011, δεν ευοδώθηκε. 

Η ύπαρξη ενός Συνηγόρου του Πελάτη έχει και μια συμβολική διάσταση: η επιχείρηση "θέλει να ακούσει", είναι ανοικτή και αποδέχεται εξ αρχής ότι μπορεί να σφάλλει, λαμβάνοντας το συγκεκριμένο μέτρο για να υπάρχει η δυνατότητα να επανορθώνει, χωρίς να υποβάλλει τον πελάτη σε πρόσθετα έξοδα. Iδιαίτερα σε συνθήκες οικονομικής κρίσης, η αποφυγή δικαστικών διαδικασιών μπορεί να αποβεί επωφελής τόσο για τις επιχειρήσεις, όσο και για τους πελάτες. Παράλληλα, η λειτουργία Συνηγόρων του Πελάτη αποφορτίζει παρώνυμες δημόσιες αρχές από τυχόν καταγγελίες και αναφορές που δεν εμπίπτουν στο πεδίο της αρμοδιότητάς τους. 




Σχόλια

Ο χρήστης Viss είπε…
Επίσης πρέπει να είναι περίπου 2 χρόνια που λειτουργεί Συνήγορος του Πελάτη στην Εθνική Τράπεζα.
Ο χρήστης e-Lawyer είπε…
Πράγματι:
http://www.nbg.gr/wps/portal/el/nbg-ombudsman

Δημοφιλείς αναρτήσεις από αυτό το ιστολόγιο

Παράνομη η αντιγραφή φωτογραφιών από ελεύθερης πρόσβασης προφίλ στο facebook

Yπάρχει διάχυτη η εντύπωση ότι αν κάποιος έχει λογαριασμό ελεύθερης πρόσβασης ("ανοιχτό προφίλ") σε ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης, ό,τι έχει αναρτήσει σε αυτήν μπορεί να χρησιμοποιηθεί ελεύθερα. Η παρανόηση αυτή επικρατεί κυρίως σε μέσα ενημέρωσης που νομίζουν ότι μπορούν να χρησιμοποιούν ελεύθερα υλικό από προφίλ των χρηστών στο facebook, χωρίς να σέβονται ότι οι χρήστες δεν έχουν συγκατατεθεί στην εμπορική χρήση των δεδομένων τους από εφημερίδες ή την τηλεόραση. Μια πρόσφατη απόφαση του Εφετείου Αθηνών  (2016) στην οποία υπερασπίστηκα μια χρήστη του facebook επιβεβαίωσε ότι και από ελεύθερα προσβάσιμο λογαριασμό δεν επιτρέπεται χωρίς συγκατάθεση η αναπαραγωγή των προσωπικών δεδομένων (φωτογραφιών) και καταδίκασε την εφημερίδα να καταβάλει αποζημίωση στην θιγόμενη. Ανέφερε χαρακτηριστικά το Δικαστήριο:
“ Σε ό,τι αφορά, ειδικότερα τις φωτογραφίες που δημοσιεύθηκαν, είναι απαραίτητο να επισημανθεί ότι αυτές πραγματικά προέρχονταν από ιστοσελίδα στο διαδίκτυο, στην οποία η …

Χρήση φωτογραφιών από το facebook σε ΜΜΕ

Μια σημαντική απόφαση εκδόθηκε πρόσφατα από το Εφετείο Αθηνών και αφορά την χρήση φωτογραφιών που είχε αναρτήσει ένα πρόσωπο στο facebook και στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκαν στον Τύπο και στην τηλεόραση. Με την απόφαση 5336/2015, το Εφετείο έκρινε ότι αυτό δεν επιτρέπεται χωρίς την συγκατάθεση του υποκειμένου και επίσης αποφάνθηκε ότι το facebook αποτελεί "αρχείο προσωπικών δεδομένων" στοιχείο που αποτελεί προϋπόθεση για να εφαρμοστεί επ' αυτού ο Ν.2472/1997 για την προστασία από την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων. 
Οι επί του θέματος των φωτογραφιών αιτιολογικές σκέψεις του δικαστηρίου έχουν ως εξής:
"Με την προβολή των φωτογραφιών της ενάγουσας στην τηλεόραση, χωρίς τη συναίνεση ή την εκ των υστέρων έγκρισή της, προσεβλήθη το δικαίωμά της επί της ιδίας εικόνας. Το γεγονός ότι στις προβληθείσες φωτογραφίες της ήταν καλυμμένα τα χαρακτηριστικά του προσώπου της δεν αναιρεί την προσβολή, δεδομένου ότι, αφ' ενός μεν, εικόνα του ατόμου δεν είναι μόνο το πρόσωπό του, α…

Σκουρλέτης: αντίθετο σε δημόσια τάξη / χρηστά ήθη το επώνυμο τέκνου ζεύγους γυναικών

Κατόπιν κοινοβουλευτικής ερώτησης 12 βουλευτών του ΣΥΡΙΖΑ για την άρνηση του Ειδικού Ληξιαρχείου του Υπουργείου Εσωτερικών να καταχωρήσει ληξιαρχική πράξη γέννησης τέκνου που έλαβε το επώνυμο της συζύγου της μητέρας του (βλ. εδώ), απαντήσεις δόθηκαν από τον υπουργό Δικαιοσύνης και τον υπουργό Εσωτερικών. 
Ο (πρώην) υπουργός Δικαιοσύνης, Διαφάνειας και Ανθρώπινων Δικαιωμάτων κ. Παρασκευόπουλος αντί να απαντήσει τί συγκεκριμένο πρόκειται να πράξει σε επίπεδο νομοθεσίας για την ανεπιφύλακτη αναγνώριση των γονέων του παιδιού, όπως επιβάλλει η Διεθνής Σύμβαση για τα Δικαιώματα του Παιδιού (η επιλογή του ονόματος τέκνου ήδη δίνεται από τον νόμο για το σύμφωνο συμβίωσης), αναφέρει στην απάντησή του -γενικά και αόριστα- ότι το υπουργείο του υλοποιεί δράσεις "Δικαιοσύνης φιλικές για τα παιδιά" και ότι αναμένεται η έναρξη εργασιών μιας νομοπαρασκευαστικής επιτροπής για θέματα οικογενειακού δικαίου. Περαιτέρω, για το γεγονός ότι το Ειδικό Ληξιαρχείο δεν εφαρμόζει το άρθρο 10 του νόμου…