Μια νέα πρακτική που ακολουθούν ορισμένες επιχειρήσεις για να αξιολογήσουν την αποδοτικότητα των εργαζομένων είναι η πρόσληψη πρακτόρων, οι οποίοι υποδύονται τους πελάτες. Ο "πελάτης" - πράκτορας προσεγγίζει τον εργαζόμενο δείχοντας ενδιαφέρον να εξυπηρετηθεί και στη συνέχεια αξιολογεί κρυφά την απόδοσή του. Πρόκειται δηλαδή για ένα μέτρο παραπλήσιο με την κρυφή κάμερα: ο εργαζόμενος δεν γνωρίζει πότε και από ποιον αξιολογείται, οπότε δεν μπορεί να φέρει και αντίρρηση στις τυχόν εσφαλμένες βαθμολογίες που μπορεί να οφείλονται σε λανθασμένη πρόσληψη του "πελάτη" - πράκτορα. Θα εξετάσω την νομιμότητα αυτού του μέτρου από απόψεως προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Η αξιολόγηση της αποδοτικότητας του εργαζόμενου αποτελεί δικαίωμα του εργοδότη, ο οποίος πρέπει να είναι σε θέση να γνωρίζει την καλή εκτέλεση της αποστολής που έχει αναθέσει στον μισθωτό, αλλά το δικαίωμα αυτό πρέπει να ασκείται με πλήρη σεβασμό των δικαιωμάτων του εργαζόμενου. Αυτό σημαίνει ότι ο εργοδότης έχει δικαίωμα να θεσπίσει ένα σύστημα αξιολόγησης των εργαζομένων, ακόμα και με βαθμολόγησή του σε συγκεκριμένες κατηγορίες (όπως λ.χ. η ταχύτητα, η ευγένεια κλπ), αλλά η βαθμολόγηση αυτή θα πρέπει να γίνεται με διαφανείς και θεμιτούς τρόπους. Η ίδια η πληροφορία της αξιολόγησης αποτελεί "πληροφορία που αναφέρεται σε φυσικό πρόσωπο το οποίο μπορεί να προσδιοριστεί", δηλαδή η βαθμολόγηση αυτή αποτελεί "προσωπικά δεδομένα", κατά την έννοια του άρθρο 1 (α) του Ν.2472/1997.
Για να διαπιστωθεί το κατά πόσον η συγκεκριμένη πρακτική της βαθμολόγησης από μυστικούς πράκτορες που παριστάνουν τους πελάτες είναι σύμφωνη με τον Ν.2472/1997 θα πρέπει να εξεταστεί κατά πόσον τηρουνται τα δικαιώματα του εργαζόμενου, δηλαδή του "υποκειμένου των δεδομένων".
Μια βασική αρχή που διέπει το δίκαιο της προστασίας προσωπικών δεδομένων είναι η διαφάνεια της συλλογής τους: το άτομο πρέπει να ενημερώνεται κατά το στάδιο της συλλογής των στοιχείων του. Σύμφωνα με το άρθρο 11 του Ν.2472/1997, κατά το στάδιο της συλλογής των προσωπικών δεδομένων, το άτομο πρέπει να ενημερώνεται για: (α) την ταυτότητα του ατόμου που συλλέγει τα στοιχεία, (β) τον σκοπό της επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων, (γ) τους αποδέκτες των προσωπικών δεδομένων, (δ) το δικαίωμα του εργαζόμενου για πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα που τον αφορούν, δηλ. την αξιολόγηση.
Αυτό πρακτικά όμως σημαίνει ότι κατά το στάδιο της συλλογής των δεδομένων, δηλαδή όταν ο "πελάτης" - πράκτορας προσεγγίζει τον εργαζόμενο ή όταν παραδίδει την αξιολόγησή του στον εργοδότη, θα πρέπει να ενημερώνεται ο εργαζόμενος για όλα τα παραπάνω. Όπως είναι αυτονόητο, η τήρηση των υποχρεώσεων του άρθρου 11 απλώς θα ακύρωνε όλη τη διαδικασία της "διεισδυτικής" αξιολόγησης με κρυφούς πράκτορες, γιατί πολύ απλά θα έπρεπε να αποκαλύπτουν την ταυτότητά τους. Επιπλέον θα πρέπει να σημειωθεί ότι η άρση της υποχρέωσης ενημέρωσης επιτρέπεται απο το άρθρο 11 μόνο για λόγους εθνικής ασφάλειας ή για λόγους διακρίβωσης ιδιαίτερα σοβαρών εγκλημάτων. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να διακυβεύονται αγαθά που αφορούν το δημόσιο συμφέρον για να επιτραπούν εξαιρέσεις από την αρχή της διαφάνειας - όχι απλώς να εξυπηρετούνται ιδιωτικά εργοδοτικά συμφέροντα. Σε αυτό το σημείο, ο νομοθέτης εξειδικεύει συνταγματικές επιταγές: η κάμψη μιας σφαίρας ιδιωτικότητας επιτρέπεται μόνο για να εξυπηρετηθούν συγκεκριμένοι σκοποί, ένας εκ των οποίων είναι να προστατεύονται "τα δικαιώματα των άλλων". Από την προστασία των δικαιωμάτων των άλλων, μέχρι την ενισχυμένη εξυπηρέτηση των συμφερόντων τους όμως υπάρχει μια μεγάλη απόσταση, η οποία δεν δικαιολογεί την συλλογή προσωπικών δεδομένων χωρίς ταυτόχρονη ενημέρωση του εργαζόμενου.
Έτσι λοιπόν, η πρακτική αυτή των μυστικών πρακτόρων της εργοδοσίας που εμφανίζονται ως πελάτες, δανεισμένη από τις αστυνομικές διαδικασίες της ανακριτικής διείσδυσης, προσκρούει στις διατάξεις για προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως εξάλλου και η διαδικασία της παρακολούθησης των εργαζομένων μέσω κρυφής κάμερας, η οποία προσκρούει επίσης στην έλλειψη προηγούμενης ενημέρωσης. Η τυχόν γενική γνώση του εργαζόμενου ότι η επιχείρηση ακολουθεί αυτή την πρακτική δεν καλύπτει την νομοθετική υποχρέωση της "κατά το στάδιο της συλλογής" ενημέρωσης του υποκειμένου των δεδομένων, διότι "κατά το στάδιο της συλλογής" σημαίνει ούτε πριν, αλλά ούτε και μετά την συλλογή των προσωπκών δεδομένων. Εξάλλου, ακόμα και η παροχή γενικής συγκατάθεσης ότι ενδέχεται να ακολουθηθεί η πρακτική προσκρούει στην υποχρέωση λήψης "ειδικής" συγκατάθεσης για κάθε επιμέρους συλλογή, αλλά και στην απόρριψη της συγκατάθεσης ως νομιμοποιητικής λύσης για την συλλογή προσωπικών δεδομένων των εργαζόμενων, σύμφωνα με την Οδηγία 115/2001 της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (βλ. εδώ) . Δηλαδή ακόμα και να πει εργαζόμενος "συναινώ στην μυστική αξιολόγηση με πράκτορα", νομικά ο εργοδότης δεν είναι καλυμμένος.
Και εξυπακούεται ότι ο εργαζόμενος έχει κάθε δικαίωμα να αποκτήσει πρόσβαση σε όλα τα στοιχεία αξιολόγησης που τον αφορούν και που τηρούνται στους υπολογιστές της επιχείρησης (άρθρο 12 Ν. 2472/1997) καθώς και να προβάλλει αντιρρήσεις για την διόρθωση τυχόν εσφαλμένης βαθμολόγησης (άρθρο 13 Ν.2472/1997).
Συνεπώς πρόκειται για μία παράνομη πρακτική και κάθε συνέπεια που μπορεί να επέλθει λόγω αυτής σε μια εργασιακή σχέση είναι άκυρη λόγω αντίθεσης στο νόμο.
24 σχόλια:
Άλλη μία απόδειξη ότι οι νόμοι μας είναι προβληματικοί.
Sorry, νομικός δεν είμαι, αλλά θεωρώ το λεγόμενο "mystery shopping" (το οποίο δεν είναι κάτι νέο) απολύτως λογικό. Επίσης, ως πελάτης, το θεωρώ χρήσιμο προκειμένου να έχω καλύτερες υπηρεσίες.
Μπορούν να βάλουν τους πραγματικούς πελάτες να αξιολογούν το κατά πόσο έμειναν ικανοποιημένοι ή όχι από τον εργαζόμενο που τους εξυπηρέτησε.. Πολύ πιο άμεσο, διαφανές, έντιμο και ειλικρινές.
Όταν η αξιολόγηση προέρχεται από τούς πελάτες, επιτρέπεται, ενώ όταν προέρχεται από ειδικούς ελεγκτές απαγορεύεται;
Θεωρώ προφανές πώς το mystery shopping μπορεί να είναι μία πολύ καλή μέθοδος ελέγχου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μίας εταιρείας. Από την άλλη, δεν βλέπω πως αυτό παραβιάζει κάποιο δικαίωμα ενός εργαζόμενου (όχι τυπικά όπως το αναλύεις, αλλά ουσιαστικά).
Και για να πάω ένα βήμα παραπέρα: είμαι στο ΔΣ μίας μεγάλης εταιρείας. Το πρόσωπό μου, δεν είναι φαντάζομαι αναγνωρίσιμο από τους υπαλλήλους ή τους συνεργάτες της εταιρείας, αν και είναι δημόσια γνωστό. Κάθε φορά που μπαίνω ή περνάω από έξω από ένα από τα σημεία πώλησης, κάνω συνειδητά μία αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών. θα πρέπει να δείχνω και ταυτότητα;
Άλλο παράδειγμα: είμαι η Nokia και θέλω να δω πόσο καλά πουλάνε τα προϊόντα μου στα καταστήματα του ΟΤΕ, να δω αν οι υπάλληλοι τα προτείνουν ή όχι, να δω αν είναι ενημερωμένοι για τα χαρακτηριστικά τους κ.λ. Θα πρέπει μπαίνοντας σε ένα κατάστημα να λέω "είμαι από την Nokia, ήρθα να δω πώς πουλάτε τα προϊόντα μου";
Δεν έγινε λόγος για απαγόρευση, αλλά για τήρηση της υποχρέωσης ενημέρωσης των εργαζόμενων. Εφόσον πρόκειται για ειδικούς ελεγκτές που θα ενημερώσουν για τα στοιχεία του άρθρου 11 στο στάδιο της συλλογής, δεν υπάρχει πρόβλημα. Άλλο αυτό κι άλλο οι μυστικοί πράκτορες.
Και στο κάτω-κάτω, γιατί θεωρούμε ότι η πρακτική αυτή είναι για κακό του υπαλλήλου;
Ας πούμε ότι κάποιος περίεργος ή κακόβουλος πελάτης διαμαρτύρεται για έναν υπάλληλο ή συνεργάτη, π.χ. ότι είναι αγενής. Δεν είναι λογικό να στείλει η εταιρεία κάποιον που εμπιστεύεται, να υποκριθεί τον πελάτη, για να δει αν όντως ευσταθεί η κατηγορία;
Vrypan, μιλάμε για συλλογή προσωπικών δεδομένων, όχι για απλό πέρασμα του εργοδότη από την είσοδο του καταστήματος. Όταν πρόκειται για συλλογή προσωπικών δεδομένων καθένας έχει δικαίωμα να ενημερώνεται για αυτή τη διαδικασία που τον αφορά. Δεν είναι τυπικό, είναι θεμελιώδες δικαίωμα. Αλλιώς θα επιτρέπαμε τις κρυφές κάμερες, τους κοριούς και το κατασκοπευτικό λογισμικό στους υπολογιστές των εργαζομένων. Οι εργοδότες το θέλουν πολύ, αλλά δεν επιτρέπεται πουθενά στην ΕΕ. Μόνη εξαίρεση είναι το whistle blowing που αφορά παραπτώματα κι όχι την κανονική αξιολόγηση των εργαζόμενων.
Η διαδικασία υποβολής παραπόνου είναι διαφορετική από την κανονική αξιολόγηση σε τακτά χρονικά διαστήματα. Είναι μια εξαίρεση, όχι ο κανόνας. Πάντως μυστικές έρευνες μόνο η Αστυνομία έχει δικαίωμα να κάνει και στο ειδικό πλαίσιο εγγυήσεων που προβλέπει εντάλματα κλπ.
e-lawyer, για ποια προσωπικά δεδομένα μιλάς; Κανένας που κάνει mystery shopping δεν ζητάει προσωπικά δεδομένα. Μπαίνει σε ένα κατάστημα όπως κάθε κανονικός πελάτης, κάνει συγκεκριμένες ερωτήσεις που προβλέπει ένα σενάριο, "γεια σας ήρθα να αγοράσω ένα..." και φεύγοντας σημειώνει τί έγινε (πόση ώρα περίμενε, αν του πρότειναν αυτό που έπρεπε, αν ήξερε ο υπάλληλος κ.λ.). Ποτέ μου δεν έχω ακούσει να ζητάει ο mystery shopper αριθμό δελτίου ταυτότητας, επίθετο, θρήσκευμα ή σεξουαλικές προτιμήσεις. Σημειώνει πληροφορίες που είναι γνωστές σε οποιονδήποτε πελάτη μπει στο μαγαζί.
Προσωπικά δεδομένα είναι κάθε πληροφορία που αναφέρεται σε φυσικό πρόσωπο λέει ο νόμος. Αυτά που λες είναι τα ευαίσθητα δεδομένα για τα οποία απλώς απαιτείται και άδεια της Αρχής. Τα στοιχεία αξιολόγησης της απόδοσης ενός εργαζόμενου είναι προσωπικά δεδομένα που τον αφορούν.
Κάνε κλικ στο λινκ που δίνω την Οδηγία 115/2001 της Αρχής.
Τώρα, μπαίνω σε χωράφια που δεν γνωρίζω. Αλλά έχω την εξής ερώτηση:
Το "υποκείμενο" στην συγκεκριμένη περίπτωση δεν έχει την ιδιότητα του προσώπου, αλλά του υπαλλήλου. Αυτή την ιδιότητα αφορούν τα δεδομένα που συγκεντρώνονται. Είναι δεδομένα που χωρίς την συγκεκριμένη ιδιότητα, δεν έχουν αξία: "εξυπηρέτησε γρήγορα", "γνώριζε την προσφορά", "ακολούθησε την σωστή διαδικασία". Δεν προσδιορίζουν εμένα (μπορεί στην προσωπική μου ζωή ή σε μία άλλη δουλειά να είμαι τελείως διαφορετικός), αλλά τον υπάλληλο Παναγιώτη. Αυτά τα στοιχεία, δεν έχει δικαίωμα να τα συγκεντρώνει και να τα επεξεργάζεται ο εργοδότης ή ο προϊστάμενός μου;
Επίσης, αν αυτά περιγράφονται στις υποχρεώσεις μου ως υπάλληλος, δεν είναι δικαίωμα του εργοδότη μου να τα συγκεντρώνει και να τα επεξεργάζεται, με τον ίδιο τρόπο που θα μπορούσε να συγκεντρώνει πόσες μέρες έλειψα από την δουλειά μου ή πόσες φορές άργησα ή πόσες πωλήσεις έκανα;
Τέλος, διαφωνώ σε αυτό που λες, "ο εργαζόμενος δεν γνωρίζει πότε και από ποιον αξιολογείται". Ο εργαζόμενος γνωρίζει ότι αξιολογείται από κάθε παρευρισκόμενο στον χώρο εργασίας του (συναδέλφους, πελάτες) και γνωρίζει ακριβώς την στιγμή που γίνεται αυτό (σε αντίθεση με την κάμερα). Επίσης, θεωρώ δεδομένο ότι ο εργαζόμενος πρέπει να θεωρεί ότι η αξιολόγηση αυτή, είναι πιθανό να ληφθεί υπόψη από τον εργοδότη του.
Από την μία, αδυνατώ να κατανοήσω πώς η προσέγγιση της ΑΠΠΔ προστατεύει έναν εργαζόμενο και από τί, ενώ μου είναι προφανές ότι βάζει περιορισμούς στα μέσα που έχει μία εταιρεία για να βελτιώσει τις υπηρεσίες της και τα προϊόντα της.
Στο συγκεκριμένο θέμα, αυτά τα δύο δεν πρέπει να ζυγίσει ο νομοθέτης; Αν η αντίθετη προσέγγιση δεν ζημιώνει και δεν περιορίζει τα δικαιώματα του εργαζόμενου, αλλά διευκολύνει τον εργοδότη, δεν θα έπρεπε να προτιμηθεί;
e-lawyer, νομίζω ότι οι νομικοί κλείνεστε στους νόμους σας και ξεχνάτε την ουσία :-)
Για εμένα η ουσία έχει ως εξής: πώς ζημιώνεται ο εργαζόμενος από αυτή την πρακτική; ποιες ελευθερίες του περιορίζονται; ποια εργασιακά δικαιώματά του καταπατούνται; Ως εργαζόμενος, θα έλεγα κανένα. (επαναλαμβάνω, ότι μιλάω επί της ουσίας, όχι με βάση τον τύπο, όπως αυτός ορίζεται από τους δαιδαλώδεις νόμους μας... βλ. τέλος σχολίου)
Από την άλλη, ο εργοδότης, με αυτή την πρακτική μπορεί να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών, να κάνει ποιοτικό έλεγχο κ.λ.
Άρα, γιατί να νομοθετήσουμε εναντίον της πρακτικής (κανένα κέρδος για τον εργαζόμενο, ζημιά για τον εργοδότη) και όχι υπέρ (κανένα κέρδος για τον εργαζόμενο, κέρδος για τον εργοδότη); Αυτή δεν είναι η λογική που θα έπρεπε να ακολουθεί ο νομοθέτης;
Αν μου αποδείξεις ότι με αυτή την πρακτική βλάπτεται ή ζημιώνεται ο εργαζόμενος, αλλάζει.
Όπως λέω και στην ανάρτηση, αποτελεί δικαιπωμα του εργοδότη να αξιολογεί την σπόδοση του εργαζόμενου. Φυσικά και έχει δικαίωμα να συλλέγει και να επεξεργάζεται δεδομένα του εργαζομένου τηρώντας όμως ορισμένους όρους. Όταν αυτά συγκεντρώνονται σε βάση δεδομένων δεν μπορεί να μην ενημερώνεται ο εργαζόμενος εκ των προτέρων, προκειμένουνα μπορεί να ασκήσει τα δικαιώματά του για πρόσβαση και διόρθωση.
Είναι τελείως διαφορετική λοιπόν η άτυπη αξιολόγηση κάθε εργαζόμενους από πελάτες και διερχόμενους, από την εργοδοτική αξιολόγηση που μπορεί να έχει σοβαρές επιπτώσεις όπως η απόλυση. Αλλά το κρίσιμο από πλευράς προστασίας δεδομένων είναι η αρχειοθέτηση πληροφοριών που πρέπει να γίνεται με πλήρη γνώση του υποκειμένου.
Γι αυτό θεωρώ ότι οι mystic δεν είναι νόμιμη πρακτική αφού δεν μπορεί να λειτουργήσει με όρους διαφάνειας αλλά βασίζεται ακριβώς στη συγκάληψη της πραγματικής ιδιότητας του πράκτορα.
Γενικότερα πάντως αυτά δεν είναι απόψεις της ΑΠΠΔ αλλά απηχούν ευρωπαικό δίκαιο. Και βέβαια το ευρωπαικό δικαστήριο στην Copland κατά Ηνωμένου Βασιλείου καταδίκασε την παρακολούθηση της κίνησης η/υ μιας εργαζόμενης από τον εργοδότη της.
Αλλά και πέρα από τη νομοθεσία, δεν είναι μια αξιόπιστη μέθοδος να αξιολογείς έναν εργαζόμενο που εξυπηρετεί 150 πελάτες κάθε μέρα από την υποκειμενική αξιολόγηση ενός πράκτορα που δεν είναι καν πελάτης. Είναι κακό για την ψυχολογική κατάσταση αλλά και για την αξιοπρέπεια του εργαζόμενου να θεωρείται ´´ ύποπτος ´´ και να αξιολογείται με μεθόδους ανακριτικής διείσδυσης λες και πρόκειται για εγκληματία. Σκέψου έναν εργαζόμενο που ξέρει ότι κάθε πελάτης είναι εν δυνάμει mystic σε τι καθεστώς αναγκάζεται να απασχολείται. Ενώ υπάρχουν οι υπεύθυνοι προσωπάρχες που μπορούν να αξιολογούν από τη θέση τους και με φυσική παρουσία την αποτελεσματικότητα χωρίς συλλογή δεδομένων με μυστικές μεθόδους.
Ακόμα όμως κι αν ήταν αποτελεσματικό το mystic, δεν θεωρώ ´´τυπικό ´´ το πρόβλημα των προσωπικών δεδομένων. Το να γνωρίζεις κάθε στιγμή ποιος και για ποιον σκοπό συλλέγει τα δεδομένα σου δεν είναι μια τυπική διαδικασία αλλά μια κατάκτηση του σύγχρονου πολιτισμού, η οποία κατοχυρώνεται ως θεμελιώδες δικαίωμα στα Συντάγματα και τους Χάρτες δικαιωμάτων. Μην το υποβαθμίζεις λοιπόν τόσο πολύ ενόψει της αποτελεσματικότητας. Γιατί και η θανατική ποινή είναι εξαιρετικά αποτελεσματική, αλλά την έχουμε απορρίψει ως Ευρώπη για προφανείς λόγους: είναι μη αναστρέψιμη.
Προσπαθώ να μην ξεφύγω από το θέμα και δεν ακολουθώ τους παραλληλισμούς (παρακολούθηση Η/Υ, θανατική ποινή κ.λ.) που είμαι σίγουρος ότι αν τους έκανα εγώ θα μου εξηγούσες πόσο διαφορετικά πράγματα είναι.
Στο πρακτικό και ουσιαστικό: δεν γνωρίζω κανένα εργοδότη που πληρώνει mystery shopping για να αξιολογήσει τους υπαλλήλους του, δηλαδή για να κάνουν μία δουλειά για την οποία πληρώνει ήδη άλλους (τους προϊστάμενούς τους).
Το mystery shopping χρησιμοποιείται κατά κανόνα όχι για να αξιολογηθούν οι υπάλληλοι, αλλά η τήρηση συμφωνίας μεταξύ εταιρειών. Παραδείγματα
- τα καταστήματα franchise (όπου ο ιδιοκτήτης του brand θέλει να βεβαιωθεί ότι αυτός που αγόρασε το franchise ακολουθεί τις προδιαγραφές εξυπηρέτησης κ.λ.)
- οι συμφωνίες για διανομή προϊόντων από δίκτυο διανομής. Π.χ. η Γερμανός έχει κάνει συμφωνία με την Nokia για να τρέξει ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα-προσφορά για ένα μήνα.Μέσα στις υποχρεώσεις του δικτύου διανομής μπορεί να είναι π.χ. ότι αν κάποιος ενδιαφέρεται για το κινητό με την καλύτερη κάμερα, να προτείνει οπωσδήποτε το Χ μοντέλο της Nokia, πρώτο.
Σε όλες τις περιπτώσεις που γνωρίζω, η αξιολόγηση δεν έχει αντικείμενο τον εργαζόμενο, αλλά κατά πόσο τηρείται μία συμφωνία. Τα συμπεράσματά της μπορεί να είναι του είδους "στο μαγαζί στο Μαρούσι, δεν έχουν σε εμφανές σημείο τα προϊόντα μας, όταν ρώτησα για την προσφορά που διαφημίζουμε στην τηλεόραση ο υπάλληλος δεν την γνώριζε".
Το αν ένας εργαζόμενος αισθάνεται "ύποπτος" στον χώρο εργασίας του, δεν σχετίζεται με το αν υπάρχουν μηχανισμοί ελέγχου της ποιότητας της δουλειάς του, αλλά με το κλίμα σε αυτή. Είναι ένα σοβαρό ζήτημα. Αλλά δεν μπορώ να καταλάβω γιατί πρέπει να ανάγεται σε θέμα προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Επομένως μιλάς από την αρχή για άλλο θέμα κι όχι για την αξιολόγηση του εργαζόμενου. Στην περίπτωση που λες ο έλεγχος μπορεί να γίνει και χωρίς καταγραφή που εξατομικεύει τον εργαζόμενο, οπότε δεν πρόκειται καν για προσωπικά δεδομένα.
Όμως η πρακτική εφαρμόζεται και αποκλειστικά για αξιολόγηση. Ρώτησε φίλους σου που δουλεύουν σε τέτοια μαγαζια γίνεται χαμός και του απολύουν έστω και με μία αρνητική αξιολόγηση.
Εσένα ποιο ποίημα του Εγγονόπουλου σου αρέσει Vrypan;
Τα προσωπικά και τα ευαίσθητα δεδομένα είναι πολύτιμα και πρέπει να τα προστατεύουμε ως κόρη οφθαλμού. Μήπως η άμετρη επίκλησή τους οδηγήσει σε αποδυνάμωση των μέτρων και των Αρχών που τα προστατεύουν;
Θα συμφωνήσω με τον vrypan σε όλη του την επιχειρηματολογία και ειδικότερα στο είδος των εταιριών που εφαρμόζουν το mystery shopping: franchise και δίκτυα. Τα παραδείγματα που εγώ θα προσφέρω στο διάλογο, είναι εταιριών εμπορίας καυσίμων, πολυκαταστήματα και αλυσίδες εστιατορίων. Θα έλεγα και τα καζίνο, αλλά εκεί η εστιασμένη παρακολούθηση από κάμερες είναι 24ωρη και γνωστή από όλους. Συνήθως σ' αυτές τις εταιρίες υπάρχει και ένα σύστημα επιβράβευσης και αριστείας, του είδους employee of the month και στον αντίποδα τα 2 verbal και το written warning. Συνήθως. Αντιθέτως, θα διαφωνήσω ότι δεν υπάρχει αξιολόγηση που αφορά αποκλειστικά τον υπάλληλο και τη συμπεριφορά του στο χώρο εργασίας του.
E-lawyer πρότεινες να ζητηθεί από τους πελάτες να αξιολογήσουν την εξυπηρέτηση. Υπάρχει αυτή η δυνατότητα, όμως ελάχιστοι την χρησιμοποιούν και αυτοί που το κάνουν, τυχαίνουν φορές που το κάνουν για τελείως λάθος λόγους. Οι περισσότεροι δεν ασχολούνται καν και πολύ απλά δεν ξαναπηγαίνουν στο συγκεκριμένο υποκατάστημα ή, ακόμα χειρότερα, αλλάζουν εταιρεία. Άρα είναι πολύ πιο δίκαιο να κάνει την αξιολόγηση άτομο έμπιστο, που γνωρίζει επακριβώς τα βήματα της εξυπηρέτησης και βάσει συγκεκριμένων σεναρίων.
Αναφέρεσαι σε κάποιον που εξυπηρετεί 150 πελάτες καθημερινά και την αξιοπρέπειά του. Με τις λέξεις "ύποπτος" και "εγκληματίας" χρησιμοποιείς σχήμα υπερβολής για να δώσεις έμφαση στα επιχειρήματά σου, νομίζω όμως πως δεν εξυπηρετεί το θέμα που συζητάμε. Όσο για το καθεστώς στο οποίο απασχολείται θεωρώ ότι είναι ακριβώς αυτό που θα έπρεπε να είναι. Επαγγελματικό. Με την έννοια ότι στη δουλειά σου δεν μπορείς να είσαι χαλαρός όπως θα ήσουν με τους φίλους σου, δεν μπορείς να είσαι αγενής ή αδιάφορος ή απαθής, αλλά πρόσχαρος, εξυπηρετικός και ευγενής. Σκέψου πως θα ένιωθες εσύ αν ο υπάλληλος ενός πολυκαταστήματος, ακριβώς επειδή είναι στο τέλος της βάρδιάς του και έχει, σε εγκαίνια, εξυπηρετήσει όχι 150 πελάτες, αλλά πολύ περισσότερους, είναι απρόθυμος να σου δώσει συγκριτικές πληροφορίες για την αγορά μιας συσκευής. Τελευταίο θα αναφέρω το κλισέ "όλοι έχουμε προβλήματα, αλλά οφείλουμε να τα κρατάμε έξω από το χώρο εργασίας". Δύσκολο, αλλά αυτό είναι.
Πιστεύω πως το μέτρο της αξιολόγησης προσφέρει πολλά στην εξασφάλιση της ποιότητας του παρεχόμενου έργου. Επίσης πως είναι δίκαιη και αντικειμενική, ακριβώς επειδή γίνεται από κάποιον άγνωστο στον υπάλληλο και όχι από κάποιον που τον γνωρίζει και ίσως επιδιώκει μέσω αυτής να τον βλάψει. Στον ιδιωτικό τομέα όντως έχει επιπτώσεις, με πιο σοβαρή την απόλυση. Ευχής έργο θα ήταν να μπορέσει κάτι αντίστοιχο να εφαρμοστεί και στο Δημόσιο, όπου η μονιμότητα και η διαστρέβλωση (όπου υπάρχει) της έννοιας του συνδικαλισμού έχουν οδηγήσει στην απαξίωση του πολίτη και της αξιοπρέπειάς του.
Δηλαδή θεωρείς το δικαίωμα στον πληροφοριακό αυτοκαθορισμό απλή τυπικότητα. Αυτή η προσέγγιση είναι πάρα πολύ επικίνδυνη ιδίως σε ένα χώρο αυξημένης εξάρτησης και εκμετάλλευσης όπως ο εργασιακός τομέας.
Και σε κάθε περίπτωση ο νόμος είναι σαφής και επιβάλλει την ενημέρωση του ατόμου όταν συλλέγονται προσωπικά δεδομένα με μόνες εξαιρέσεις την αντεγκληματική δράση και την εθνική ασφάλεια.
Αφού έψαξα τον όρο "πληροφοριακός αυτοκαθορισμός" και διάβασα το κείμενο του κυρίου Καμίνη: Ο κίνδυνος μιας «πανοπτικής δημόσιας διοίκησης», θα θυμίσω ότι συνεχίζουμε να συζητάμε την πρακτική του mystery shopping που αφορά εταιρείες που παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες σε ένα ευρύ κοινό και μέσω ενός πολυπληθούς δικτύου υπαλλήλων.
Το δικαίωμα στον πληροφοριακό αυτοκαθορισμό κατοχυρώνεται και (δυστυχώς όχι πάντα - δες τέλος) προστατεύεται. Ο σεβασμός της προσωπικότητας και η προστασία του ατόμου από την αθέμιτη επεξεργασία των προσωπικών του δεδομένων δεν νομίζω πως κινδυνεύει από το mystery shopping καθώς το υποκείμενο, εν προκειμένω ο εργαζόμενος, είναι σε πλήρη γνώση για
α) το αν κάποιος συλλέγει στοιχεία και ποιος είναι (ο εργοδότης του, δεδομένου ότι του γνωστοποιείται κατά την πρόσληψη)
β) ποιο σκοπό τα συλλέγει (ώστε η επιμελής ενασχόλησή του να ανταμοιφθεί και ίσως να παρακολουθήσει ξανά κάποιο training αν υπάρχει πρόβλημα)
γ) το πώς και πότε απέκτησε τα στοιχεία αυτά (αποκλειστικά μέσα στο χώρο εργασίας του και κατά τη διάρκεια του ωραρίου του).
Μιλάς για αυξημένη εξάρτηση και εκμετάλλευση και γενικά θα συμφωνήσω μαζί σου. Θα σε ρωτήσω αν εγκρίνεις τη μειωμένη απόδοση ακριβώς λόγω της εκμετάλλευσης. Σε τι φταίει αυτός που είναι ο αποδέκτης της λάθος συμπεριφοράς του εργαζόμενου, δηλαδή ο πελάτης, ο πολίτης, ή ο ασθενής (γιατί στο εξωτερικό υπάρχουν και αντίστοιχοι mystic, οι "secret shopper patients"). Θα τραβήξω τώρα εγώ το θέμα από τα μαλιά και θα παραλληλίσω τις επιθέσεις αυτοκτονίας εναντίων αμάχων, ευρωπαίων και αμερικανών, ή τα τυφλά τρομοκρατικά χτυπήματα που γίνονται με το πρόσχημα ότι η τάδε ή η δείνα κυβέρνηση δε σέβεται το λαό. Οι νεκροί σε τι έφταιξαν; Πίσω στο θέμα μας, πιστεύω πως εδώ έρχεται να παίξει καθοριστικό ρόλο ο συνδικαλισμός, αυτόν που του πρέπει, να προασπιστεί τα δικαιώματα των εργαζόμενων. Όχι όμως να υπερασπιστεί ας πούμε τη δουλειά που χάνει ένας γιατρός που παίρνει φακελλάκι γιατί το κράτος δεν τον πληρώνει μισθό ανάλογο των υπηρεσιών του.
Σε άλλες χώρες της Ε.Ε. υπάρχουν και εταιρείες με αντικείμενο την παροχή του mystery shopping σε άλλες εταιρείες. Εκεί πια, η αξιολόγηση γίνεται από τρίτους και όχι από τον εργοδότη τον ίδιο (ή με το πρόσωπο ενός άλλου υπαλλήλου του, ας πούμε area manager ή όπως ο vrypan είπε για τον εαυτό του πως είναι μέλος Δ.Σ.) Αν οι ενστάσεις που εκφράζεις αναφέρονται σε αυτό το μοντέλο, θα ταχθώ ανεπιφύλακτα με το μέρος σου και θα συμμεριστώ απόλυτα τις ανησυχίες σου, μιας και θα μπορούσε κάλλιστα η αξιολόγηση αυτή να κρατηθεί ως αρχείο και να προσφερθεί ως πληροφορία σε άλλους, επόμενους εργοδότες. Είμαι ευτυχής όμως που έχουμε τις Ανεξάρτητες Αρχές και Blogger δραστήριο και πάντα ενημερωμένο, ώστε το όποιο πρόβλημα να λυθεί (είθε) εν τη γενέσει του.
Αυτό που με προβληματίζει πάντως και πολύ έντονα αυτόν τον καιρό, είναι το ότι η Πολιτεία ακόμα δεν έχει συμμορφωθεί στις υποδείξεις της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα και δεν έχει καταργήσει το πεδίο Θρήσκευμα από τα απολυτήρια και τους τίτλους σπουδών, όπως ήδη έκανε με τις ταυτότητες. Άρα, όχι, δε θεωρώ καθόλου τον πληροφοριακό αυτοκαθορισμό απλή τυπικότητα, ίσα - ίσα, με ενοχλεί το ότι η προστασία που απολαμβάνει είναι πλήρης.
Υ.Γ. (αναφερόμενη σε ένα προηγούμενο σχόλιο) Άραγε τι σχέση έχει ο Εγγονόπουλος με τον Λόρκα; "Τι θέλει να πει ο ποιητής;"
Ο νόμος επιβάλλει ενημέρωση για τα στοιχεία ταυτότητας του υπεύθυνου ´´κατά το στάδιο της συλλογής ´´ κι αυτό δεν γίνεται με τους mystery.
Se non e vero e ben trovato"
Διόρθωση:
Στο τελευταίο μου σχόλιο, πριν το Υ.Γ. γράφω: "ίσα - ίσα, με ενοχλεί το ότι η προστασία που απολαμβάνει είναι πλήρης".
Ο δαίμονας του πληκτρολογίου μου έφαγε το "δεν". Άρα το σωστό είναι
"ίσα - ίσα, με ενοχλεί το ότι η προστασία που απολαμβάνει ΔΕΝ είναι πλήρης".
Ναι τόσο πλήρης που εδώ και έξι χρόνια η Αρχή δεν έχει καταφέρει να επιβάλλει τις αποφάσεις της για τις κάμερες.
Δημοσίευση σχολίου